РЕМЕДИУМРЕМЕДИУМ1561-59362658-3534Joint-Stock Company Chicot172110.32687/1561-5936-2024-28-4-400-403Original ArticleИспользование социальных сетей при оценке удовлётворенности пациентов качеством медицинской помощи. Часть 1. Социальные сети как источник информации о пациентском опытеДрокинСергей Александровичdrokinscience@mail.ruНаучно-исследовательский институт организации здравоохранения и медицинского менеджмента Департамента здравоохранения города Москвы, Москва, Россия15122024440040315102025Copyright © 2024, АО "Шико"2024В статье рассматриваются возможности использования отзывов в социальных сетях для оценки удовлетворённости пациентов качеством медицинской помощи. Анализируется роль социальных сетей как инструмента обратной связи, позволяющего медицинским учреждениям лучше понимать потребности пациентов и выявлять проблемные зоны в своей работе. Описаны методы обработки данных из социальных сетей, такие как обработка естественного языка, машинное обучение и аналитика больших данных, которые помогают более точно оценивать уровень удовлетворённости и выявлять ключевые факторы, влияющие на восприятие медицинских услуг. Отмечаются преимущества использования социальных сетей: оперативность получения данных и широкий охват аудитории, а также возможные риски, связанные с субъективностью и фальсификацией информации. В заключение подчёркивается, что использование отзывов из социальных сетей может стать важным инструментом для разработки стратегий, направленных на улучшение качества обслуживания и повышение лояльности пациентов.social mediainformationreviewssatisfactionpatient experienceсоциальные сетиинформацияотзывыудовлетворённостьпациентский опыт[Kaplan A. M., Haenlein M. Users of the world, unite! The challenges and opportunities of Social Media. Business Horizons. 2010;53(1):59–68. DOI: 10.1016/j.bushor.2009.09.003][Greaves F., Millett C. Consistently increasing numbers of online ratings of healthcare in England. J. Med. Internet Res. 2012;14(3):e94. DOI: 10.2196/jmir.2051][Thielst C. B. Social media: ubiquitous community and patient engagement. Front. Health Serv. Manag. 2011;28(2):3–14. DOI: 10.25148/28.2.3][Denecke K., Brooks E. Web science in medicine and healthcare. Methods of Information in Medicine. 2013;52(2):148–151. DOI: 10.3414/ME12-01-0027][Greaves F., Ramirez-Cano D., Millett C. et al. Harnessing the cloud of patient experience: using social media to detect poor quality healthcare. BMJ Qual. Saf. 2013;22(3):251–255. DOI: 10.1136/bmjqs-2012-001813][Househ M., Borycki E., Kushniruk A. Empowering patients through social media: The benefits and challenges. Health Inform. J. 2014;20(1):50–58. DOI: 10.1177/1460458214527743][Issa T., Isaias P. Internet factors influencing generations Y and Z in Australia and Portugal: a practical study. Inform. Proc. Manag. 2016;52(4):592–617. DOI: 10.1016/j.ipm.2016.02.008][Plaksin S. A., Khramtsova N. I. Social networks as a marketing tool in aesthetic surgery. Annals of Plastic, Reconstructive, and Aesthetic Surgery. 2019;(1):23–27.][Bartlett Y. K., Coulson N. S. An investigation into the empowerment effects of using online support groups and how this affects health professional/patient communication. Patient Educ. Couns. 2011;83(1):113–119. DOI: 10.1016/j.pec.2010.04.021][Kurniawan R., Berlianto M. P. The role of social media toward patient satisfaction and patient loyalty in private hospitals. Enrichment: Journal of Management. 2022;12(2):1976–1985. DOI: 10.35335/enrichment.v12i2.493]